Chăm sóc khách hàng cũ- Bí quyết giúp tăng doanh số 

Chăm sóc khách hàng cũ không chỉ là việc duy trì mối quan hệ mà còn là một chiến lược quan trọng giúp doanh nghiệp phát triển bền vững. Khách hàng cũ đóng vai trò như một nguồn thu nhập ổn định và là cầu nối gắn kết giữa doanh nghiệp với khách hàng tiềm năng thông qua tiếp thị truyền miệng. Vậy khách hàng cũ là ai và làm thế nào để tăng doanh số thông qua khách hàng cũ. Hãy cùng tìm hiểu trong bài viết dưới đây.

Khách hàng cũ là ai ?

Khách hàng cũ thường là những người đã từng sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn trong quá khứ và đã có trải nghiệm với thương hiệu của bạn. Họ có thể đã mua sản phẩm của bạn, sử dụng dịch vụ hoặc đã có một mức độ tương tác với doanh nghiệp của bạn trong quá trình tiếp thị, bán hàng hoặc hỗ trợ sau bán hàng.

Theo quy luật 80/20, người bán hàng thành công thường có tới 80% thu nhập từ khách hàng cũ và khách hàng được giới thiệu, trong khi chỉ có 20% còn lại đến từ việc thu hút khách hàng mới. Tuy nhiên, nhiều doanh nghiệp hiện nay chưa đặt đủ tập trung vào việc duy trì mối quan hệ với khách hàng cũ. Dẫn đến việc mặc dù họ đã bán hàng trong nhiều năm, thu nhập vẫn không tăng trưởng đáng kể. Trái lại, có những người bắt đầu bán hàng với những nỗ lực tìm kiếm khách hàng, nhưng khi quen thuộc hơn với công việc, họ lại đón nhận thu nhập ổn định và hấp dẫn hơn.

Tại sao phải chăm sóc khách hàng cũ ?

Khách hàng cũ chính là nguồn tiếp thị truyền miệng quý báu cho mọi doanh nghiệp. Họ không chỉ là người tiêu dùng mà còn là những người có trải nghiệm thực tế với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Điều này khiến họ trở thành cầu nối quan trọng giữa doanh nghiệp và khách hàng tiềm năng thông qua việc chia sẻ trải nghiệm của họ.

Những lời đề xuất và đánh giá từ khách hàng cũ thường mang tính chân thực và đáng tin cậy hơn so với các chiến dịch quảng cáo. Lời khuyên từ người quen hay từ người đã trải nghiệm trực tiếp sản phẩm hoặc dịch vụ sẽ ảnh hưởng mạnh mẽ đến quyết định mua hàng của khách hàng tiềm năng. Sự tin tưởng được xây dựng thông qua đánh giá tích cực từ khách hàng cũ có thể khuyến khích người khác thử nghiệm sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.

Tập đoàn tư vấn Bain & Company đã thực hiện nghiên cứu cho thấy những con số ấn tượng về những lợi ích của khách hàng cũ. Chi phí duy trì khách hàng cũ chỉ bằng 1/7 đến 1/6 so với việc thu hút khách hàng mới. Khách hàng quay lại mua hàng lặp lại thường chi tiêu khoảng 67% so với lần mua đầu tiên. Đồng thời, tới 60% các công ty nhận thấy tiềm năng tăng trưởng lợi nhuận có thể lên tới 25% từ việc tập trung vào phát triển và giữ chân khách hàng hiện tại.

Do đó, có thể nói rằng chăm sóc khách hàng cũ không chỉ đảm bảo việc duy trì mối quan hệ mà còn tạo ra một động lực tiếp thị mạnh mẽ thông qua từng lời đề xuất tích cực và giới thiệu từ họ. Sự ủng hộ và tin tưởng từ khách hàng cũ có thể tạo ra một tác động lớn và lan rộng trong việc thu hút khách hàng mới.

Xem thêm: Top 9 mô hình kinh doanh online phổ biến nhất hiện nay

5 cách để chăm sóc khách hàng cũ

1. Lựa chọn đúng nhóm khách hàng: Xác định và tập trung vào nhóm khách hàng cũ có tiềm năng cao nhất. Tạo chính sách ưu đãi đặc biệt như thẻ VIP hoặc chương trình ưu đãi dành riêng cho nhóm này. Cách làm này sẽ làm cho khách hàng cũ luôn nhớ đến sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp và quay trở lại để mua khi có nhu cầu.
2. Chú trọng dịch vụ CSKH: Tổ chức đội ngũ chuyên trách chăm sóc khách hàng để tương tác linh hoạt qua nhiều kênh khác nhau. Đây không chỉ là một bộ phận mà còn là sự kết hợp thống nhất giữa các bộ phận để đáp ứng nhu cầu khách hàng.
3. Phòng tránh lý do khách hàng dừng mua: Tránh các lý do khiến khách hàng không hài lòng như dịch vụ không tốt, sản phẩm không đạt yêu cầu hoặc cạnh tranh từ đối thủ. 68% khách hàng rời bỏ một thương hiệu vì họ không hài lòng với những dịch vụ mà họ nhận được. 14% khách hàng rời bỏ một thương hiệu vì họ không hài lòng với sản phẩm mà họ mua. Và  9% khách hàng rời bỏ một thương hiệu để tiến hành giao dịch với một đối thủ cạnh tranh. Có thể thấy được rằng, dịch vụ là một trong những yếu tố tiên quyết để giữ chân khách hàng. Chính vì vậy, hãy đảm bảo rằng doanh nghiệp cung cấp một dịch vụ đủ tốt để khiến khách hàng hàng lòng và tăng lòng trùn thành. Một số biện pháp có thể được áp dụng để tăng sự hài lòng của khách hàng có thể kể đến như: Có chính sách giảm giá, ưu đãi, tri ân khách hàng,  tạo ra chương trình đổi trả hàng dễ dàng, thái độ phục vụ niềm nở, tận tâm,… 
4. Duy trì kết nối: Sử dụng các cách như gửi email chúc mừng sinh nhật hoặc ngày lễ, chia sẻ thông tin về các chương trình ưu đãi, tổ chức gặp gỡ trực tiếp để tạo và duy trì mối quan hệ với khách hàng sau mua hàng. Việc duy trì kết nối sẽ làm khách hàng có cảm giác được quan tâm và thường nhớ về thương hiệu nhiều hơn. Đặc biệt, việc sử dụng các công cụ Trí tuệ Nhân tạo (AI) hiện đại có thể giúp bạn tự động hóa và tối ưu hóa quá trình này. Công cụ IAI có thể hỗ trợ trong việc gửi các thông điệp chúc mừng sinh nhật hoặc ngày lễ theo lịch trình tự động. Nó có thể xác định và gửi email cá nhân hóa đến từng khách hàng một cách tự động tùy thuộc vào thông tin có sẵn. Ngoài ra, IAI cũng giúp tự động chia sẻ thông tin về các ưu đãi, khuyến mãi, hoặc thông tin mới nhất về sản phẩm/dịch vụ của bạn theo cách mà phù hợp với từng khách hàng.
5. Khuyến khích khách hàng review sản phẩm: Tích cực khuyến khích khách hàng đưa ra đánh giá và chia sẻ trải nghiệm cá nhân về sản phẩm/dịch vụ không chỉ tạo ra sự tin cậy mạnh mẽ từ người tiêu dùng mà còn là cách hiệu quả để chăm sóc khách hàng cũ của bạn. Bạn có thể sử dụng email nhắc nhở và khuyến khích khách hàng sau mỗi giao dịch hoặc mua hàng để họ chia sẻ trải nghiệm của mình thông qua việc đánh giá sản phẩm. Hoặc tạo ra hệ thống phần thưởng hoặc điểm thưởng cho khách hàng sau mỗi lần họ đăng tải nhận xét, review về sản phẩm/dịch vụ. Những đánh giá tích cực từ khách hàng cũ sẽ tạo động lực lớn cho khách hàng mới và tạo dựng uy tín vững chắc cho doanh nghiệp của bạn.

Kết luận

Chăm sóc khách hàng cũ không chỉ là việc duy trì mối quan hệ mà còn là cơ hội để xây dựng lòng trung thành, tạo ra tiếng vang tích cực cho thương hiệu và gia tăng doanh số bán hàng. Qua việc đặc biệt quan tâm và hiểu rõ nhu cầu của họ, doanh nghiệp có thể không chỉ giữ chân khách hàng hiện tại mà còn mở rộng mạng lưới khách hàng trong tương lai.

Học kinh doanh, bán hàng và trí tuệ nhân tạo đầy đủ nhất tại: https://www.youtube.com/@NguyenMinhToanOfficial